Gérer les réclamations des clients

Comprendre les réclamations

• Les attentes du client derrière une réclamation
• Les attitudes et comportements des clients qui font une réclamation
• Les réclamations les plus courantes

Training

Comprendre les attentes du client

Check-list des réclamations les plus courantes

Les réponses apportées aujourd’hui (techniquement)

Comprendre le client

• Les caractéristiques du client satisfait vs client insatisfait
• Les styles de comportements et leurs besoins
• La communication avec les différents styles de comportement

Training

La matrice des styles de comportements

Détecter les différents styles, comment communiquer

Gérer la réclamation

• Le schéma de la communication : questionnement, écoute active et reformulation
• L’assertivité et la CNV * pour gérer l’agressivité et les situations délicates
• Les techniques de réponse aux objections – les preuves et donner des alternatives
• Les réclamations comme source d’amélioration

Training

Entraînements aux techniques de communication assertive, au questionnement et à l’écoute active

Entraînements intensifs au traitement des objections

*Communication Non Violente

Moyens pédagogiques

• Tous les exercices seront mis en place et animés en coaching stop&go en lien avec la situation concrète et quotidienne des participants, en sur-mesure d’après vos attentes.
• Alternance d’exposés théoriques et pratiques
• Prédominance de la pratique
• Travaux en groupes et en sous-groupes
• Applications pratiques propres aux cas réels et situations vécus par les stagiaires

Modalités de validation des acquis

Attestation de stage

Evaluation de fin de formation