Service client d’excellence

Le service au cœur des attentes du client

• Identifier la chaîne commerciale, les rôles et les missions du service client
• Comprendre les attentes et les comportements des clients
• Mieux me comprendre en tant que vendeur pour mieux m’adapter à mes interlocuteurs

Training

Vis-ma-vie de client : exemples des attentes des participants dans des situations quotidiennes lorsqu’ils sont eux-mêmes clients

La communication pour renforcer la relation

• Comprendre le schéma de la communication – focus sur la communication par téléphone
• Pratiquer le triangle d’or de la communication : questionner, écouter, reformuler
• Découvrir les attentes avec le questionnement SONCAS

Training

Jeux de rôles et mises en situation basées sur des situations propres aux participants, pour s’entraîner à l’écoute active, au questionnement et à la reformulation

L’efficacité du service client

• La matrice d’Eisenhower pour distinguer l’urgent et l’important
• La planification des priorités
• L’organisation et le suivi pour diminuer mon niveau de stress

Training

Autodiagnostic de la gestion de mon temps

Matrice d’Eisenhower pour cibler les priorités

La fidélisation du client grâce au traitement des réclamations

• Identifier les réclamations les plus courantes
• Comprendre ce qui se cache derrière une réclamation
• Techniques de traitement et réponse aux réclamations qui fidélisent le client

Training

Les 7 attentes du client qui réclame

Préparer les réponses aux réclamations

Entraînement au traitement des réclamations pour fidéliser le client

Moyens pédagogiques

• Tous les exercices seront mis en place et animés en coaching stop&go en lien avec la situation concrète et quotidienne des participants, en sur-mesure d’après vos attentes
• Alternance d’exposés théoriques et pratiques
• Prédominance de la pratique
• Applications pratiques propres aux cas réels et situations vécus par les stagiaires

Modalités de validation des acquis

Attestation de stage

Evaluation de fin de formation